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莱芜市消费者协会2018年上半年受理投诉情况分析
发布日期:2018-07-06浏览次数:字号:[ ]

?2018年上半年,在市局党组的正确领导下,在省消协的大力支持下,市消费者协会紧紧围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题,全面履行法定公益性职责,积极开展消费纠纷调处工作,稳步推动我市消费环境持续改善。根据全国消费者协会投诉与咨询信息系统数据,上半年全市消协组织共受理消费者投诉234件,为消费者挽回经济损失21.68万元。

?一、受理投诉基本情况

?(一)按投诉性质分析。上半年受理投诉中,质量问题97件,占投诉总量的41.45%;售后服务问题28件,占投诉总量的11.97%;合同问题24件,占投诉总量的10.26%;价格问题14件,占投诉总量的5.98%;虚假宣传问题6件,占投诉总量的2.56%;假冒问题及安全问题各1件,分别占投诉总量的0.43%;其他63件,占投诉总量的26.92%。

?表一:投诉性质情况统计表

????????? 年份

类别

2018年

上半年

占投诉?? 总量%

2017年

上半年

变化幅度

百分比

质量

97

41.45%

95

↑2.11%

售后服务

28

11.97%

21

↑33.33%

合同

24

10.26%

25

↓4.00%

价格

14

5.98%

7

↑100.00%

虚假宣传

6

2.56%

8

↓25.00%

假冒

1

0.43%

1

安全

1

0.43%

6

↓83.33%

计量

3

↓100.00%

其他

63

26.92%

36

↑75.00%

?(二)按商品和服务类别分析。上半年商品大类投诉中,家用电子电器类33件,占投诉总量的14.10%;服装鞋帽类33件,占投诉总量的14.10%;交通工具类24件,占投诉总量的10.26%;房屋及建材类15件,占投诉总量的6.41%;食品类15件,占投诉总量的6.41%;日用商品类12件,占投诉总量的5.13%;医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.85%;农用生产资料类2件,占投诉总量的0.85%。

?上半年服务大类投诉中,生活、社会服务类28件,占投诉总量的11.97%;电信服务27件,占投诉总量的11.54%;销售服务6件,占投诉总量的2.56%;互联网服务4件,占投诉总量的1.71%;卫生保健服务3件,占投诉总量的1.28%;房屋装修及物业服务,文化、娱乐、体育服务,教育培训服务各2件,分别各占投诉总量的0.85%;邮政业服务、公共设施服务各1件,分别各占投诉总量的0.43%;其他商品和服务20件,占投诉总量的8.55%。

?表二:投诉类别(商品)情况统计表

???????????????? 年份

类别

2018年

上半年

占投诉?? 总量%

2017年

上半年

变化幅度

百分比

家用电子电器类

33

14.10%

40

↓17.50%

服装鞋帽

33

14.10%

21

↑57.14%

交通工具类

24

10.26%

30

↓20.00%

房屋及建材类

15

6.41%

5

↑200.00%

食品类

15

6.41%

6

↑150.00%

日用商品类

12

5.13%

15

↓20.00%

医药及医疗用品类

2

0.85%

1

↑100.00%

农业生产资料类

2

0.85%

1

↑100.00%

烟、酒饮料类

1

0.43%

1

首饰及文体用品类

1

0.43%

2

↓50.00%

?

?表三:投诉类别(服务)情况统计表

???????????????????????? 年份

类别

2018年

上半年

占投诉?? 总量%

2017年

上半年

变化幅度

百分比

生活、社会服务类

28

11.97%

18

↑55.56%

电信服务

27

11.54%

12

↑125.00%

销售服务

6

2.56%

4

↑50.00%

互联网服务

4

1.71%

5

↓20.00%

卫生保健服务

3

1.28%

房屋装修及物业服务

2

0.85

3

↓33.33%

文化、娱乐、体育服务

2

0.85%

教育培训服务

2

0.85%

1

↑100.00%

邮政业服务

1

0.43%

公共设施服务

1

0.43%

3

↓66.67%

金融服务

1

↓100.00%

保险服务

1

↓100.00%

其他商品和服务

20

8.55%

28

↓28.57%

?总体分析:上半年按照投诉性质分析,质量、售后服务、合同问题居前三位。在投诉类型中,按照商品类别分析,家用电子电器类、服装鞋帽、交通工具类、房屋及建材类、食品类问题居前五位;按照服务类别分析,生活社会服务类、电信服务、销售服务、互联网服务、卫生保健服务问题居前五位。

?二、投诉热点分析

?1.商品大类投诉中,家用电子电器类和服装鞋帽类居首。上半年全市消协组织共受理家用电子电器类和服装鞋帽类投诉案件各33件,各占投诉总量的14.1%,同比分别下降17.50%和增长57.14%。家用电子电器类引发消费者投诉的问题主要集中在质量、售后服务、合同等方面,其中,质量问题20件,占家用电子电器投诉总量的60.61%;售后服务问题9件,占家用电子电器投诉总量的27.27%;合同问题2件,占家用电子电器投诉总量的6.06%。消费者反映的问题主要表现在,商品质量存在瑕疵,售后服务不到位,三包期内商品出现质量和售后问题时,商家和厂家互相推卸责任,故意设置退换货障碍,增加消费者维权成本;维修质量差,同一故障反复维修,收费不规范,不如实填写维修记录,逃避法律责任。服装鞋帽类消费者投诉问题主要集中在质量方面,因质量问题引发的投诉25件,占服装鞋帽类投诉总量的75.76%,消费者反映的问题主要表现在,服装出现裂缝、开线、洗后缩水、色牢度差,皮鞋开胶、断裂及掉色等问题。

?2.服务大类投诉中,生活、社会服务类及电信服务类居前。上半年全市消协组织共受理生活、社会服务类投诉案件共28件,占投诉总量的11.97%,同比增长55.56%。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业、预付卡消费等领域,消费者反映主要问题有:住宿环境差、收费不合理;消费者主动中止消费,退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定,变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者,给消费者造成不便或损失;美容美体效果与宣传差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。上半年全市消协组织共受理电信服务类投诉27件,占投诉总量的11.54%,同比增长125%。其中移动电话服务投诉18件,占电信服务投诉总量的66.67%,消费者反映的问题主要集中在质量、价格、合同三个方面,主要表现为在消费者不知情的情况下,擅自更改套餐、增加收费项目;信号存在盲区,通话及上网服务不能满足客户需要,造成消费纠纷;活动赠送话机质量存瑕疵;存在多收费、乱扣费、误扣费现象;业务宣传存在片面宣传、夸大宣传的现象,容易造成消费者误解。

?3.交通工具类占投诉总量比重较大。上半年全市消协组织共受理交通工具类投诉24件,占投诉总量的10.26%,引发消费者投诉的问题主要集中在质量、售后服务、合同等方面,质量问题15件,占交通工具类投诉总量的62.50%;售后服务问题5件,占交通工具类投诉总量的20.83%;合同问题2件,占交通工具类投诉总量的8.33%。消费者反映的主要问题有,一些商家存在捆绑销售行为,强制购买指定保险或车辆装饰服务;汽车在保修期内出现故障,商家不按约定保修或者维修不彻底导致频繁出故障;预先交订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用等。

?2018年中消协把消费维权年主题确定为“品质消费?美好生活”,顺应时代的呼唤,反映了消费者的心声。经营者在经营活动中要以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。广大消费者要树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为。在消费过程中,根据生活需要科学理性消费,选择正规商家或交易平台,购物之前了解清楚交易规则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,谨防促销活动有猫腻,留存好交易凭证,出现消费纠纷及时有效维权。




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